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一、ITSM（Information Technology Service Management）
IT項(xiàng)目的生命周期中只有20%的時(shí)間與規(guī)劃、建設(shè)、設(shè)施有關(guān)，其余80%的時(shí)間都與IT項(xiàng)目的服務(wù)和運(yùn)維有關(guān)。隨著企業(yè)信息化建設(shè)的不斷深入，為了保證IT服務(wù)的質(zhì)量，ITSM應(yīng)運(yùn)而生。
ITSM是一個(gè)理念，是一套方法論，可以幫助企業(yè)對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行有效管理的高質(zhì)量。它結(jié)合了高質(zhì)量服務(wù)不可缺少的流程、人員和技術(shù)三大要素：標(biāo)準(zhǔn)流程負(fù)責(zé)監(jiān)控IT服務(wù)的運(yùn)行狀況；人員素質(zhì)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低；技術(shù)則保證服務(wù)的質(zhì)量和效率。這三大關(guān)鍵性要素的整合使ITSM 成為企業(yè)IT管理人員管理企業(yè)IT系統(tǒng)的法寶和利器。ITSM的根本目標(biāo)也有三個(gè)：以客戶為中心提供IT服務(wù)；提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的。
ITSM從宏觀的角度可以理解為是一個(gè)領(lǐng)域或行業(yè)；從中觀的角度可以理解為是一種IT管理的方法論；從微觀角度則可以理解為是一套協(xié)同運(yùn)作的流程。就微觀層次來講，ITSM作為一種全新的IT管理理念和方法論，通過一套協(xié)同運(yùn)作的流程，可以幫助IT部門以合理的成本提供更高質(zhì)量的IT服務(wù)。
二、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）
ITIL是CCTA（英國國家計(jì)算機(jī)和電信局）于20世紀(jì)80年代中期開始開發(fā)的一套針對(duì)IT行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫。
ITIL產(chǎn)生的背景是，當(dāng)時(shí)英國政府為了提高政府部門IT服務(wù)的質(zhì)量，啟動(dòng)一個(gè)項(xiàng)目來邀請(qǐng)國內(nèi)外知名IT廠商和專家共同開發(fā)一套規(guī)范化的、可進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì)量的IT資源使用方法。這種方法應(yīng)該是獨(dú)立于廠商的，并且可適用于不同規(guī)模、不同技術(shù)和業(yè)務(wù)需求的組織。這個(gè)項(xiàng)目的最終成果就是現(xiàn)在被廣泛認(rèn)可的ITIL，它把英國各個(gè)行業(yè)在IT管理方面的最佳實(shí)踐歸納起來變成規(guī)范，旨在提高IT資源的利用率和IT服務(wù)質(zhì)量。目前已經(jīng)成為業(yè)界通用的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。
三、兩者之間的關(guān)系和區(qū)別
ITIL是ITSM領(lǐng)域的最佳實(shí)踐，ITIL為ITSM提供創(chuàng)建了一組核心流程和專有名詞；
ITIL并不是ITSM的全部，ITIL只是告訴我們什么該做，但沒有說具體怎么做，而對(duì)ITSM而言，這些都是ITSM的范圍；
先有ITSM理念，后有ITIL標(biāo)準(zhǔn)；因?yàn)镮TIL，ITSM才得到關(guān)注和發(fā)揚(yáng)；
ITIL是標(biāo)準(zhǔn)，是ITSM實(shí)施過程中的抽象和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，它是ITSM實(shí)施中的一套流程和準(zhǔn)則；
ITIL和ITSM是企業(yè)信息化發(fā)展到一定階段出現(xiàn)的產(chǎn)物,是IT技術(shù)在現(xiàn)代企業(yè)中重要性的一種體現(xiàn)。
四、通過一個(gè)例子可以更好的理解ITIL/ITSM要做的事情
在一個(gè)周五的傍晚，一家ISP技術(shù)支持中心的接線員不斷地接到來自不同客戶的質(zhì)詢：有些客戶收不到電子郵件；有些客戶卻收到一些發(fā)給其他人的郵件；還有的客戶無法發(fā)送任何郵件?？傊?，一切都亂套了，憤怒的客戶開始抱怨！顯然，ISP的系統(tǒng)出了問題。 問題究竟出在哪里？是系統(tǒng)遭到電腦黑客的破壞嗎？公司的安全部門開始仔細(xì)地調(diào)查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，問題是由另一個(gè)業(yè)務(wù)部門當(dāng)天安裝的一個(gè)Java程序引起的，安裝這一程序的原意是讓客戶能夠更容易地通過網(wǎng)絡(luò)收發(fā)電子郵件，但不幸的是，這段Java程序存在錯(cuò)誤，而且這段Java程序的開發(fā)人員并沒有把這一變化及時(shí)地通知IT部門的最高主管。在被問及此事時(shí)，他稱這是一次“心血來潮”的做法。 更糟糕的是，沒有人將這一變化通知技術(shù)支持中心，從而使接線員可以告訴客戶，或者在企業(yè)網(wǎng)站上發(fā)布詳細(xì)的業(yè)務(wù)中斷信息。雖然這種情況不明的業(yè)務(wù)中斷只持續(xù)了幾個(gè)小時(shí)，但卻在客戶中產(chǎn)生了非常不良的影響。 對(duì)那些在夜晚負(fù)責(zé)管理IT系統(tǒng)的管理員來說，以上情況是每天都可能遇到的緊急情況。不過，如果公司有一套經(jīng)過測(cè)試和驗(yàn)證的常識(shí)準(zhǔn)則，并要求每一個(gè)環(huán)節(jié)的員工都遵守這一準(zhǔn)則，這種情況是完全可以避免的。這就是信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫（ITIL）要解決的問題。