日期：2015-07-29 點擊: 關(guān)鍵詞：IT服務(wù)管理
各級IT運維管理人員在進行IT服務(wù)管理的時候都會思考這樣一個問題，IT服務(wù)管理的目標(biāo)是什么?(或為什么要做IT服務(wù)管理?)相信不同經(jīng)歷的人員會根據(jù)自己的理解給出不同的答案。下面列舉的是一些常見的回答，比如：
1. IT服務(wù)管理就是為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù);
2. IT服務(wù)管理就是當(dāng)用戶提出需求時能夠做出快速的響應(yīng);
3. IT服務(wù)管理就是要滿足用戶提出的各種要求;
4. IT服務(wù)管理的目標(biāo)就是保證業(yè)務(wù)的正常運行;
5. IT服務(wù)管理就是保證服務(wù)器不宕機;
……
應(yīng)該說以上對IT服務(wù)管理目標(biāo)的理解都是正確的，但又不夠全面。IT服務(wù)管理所涉及的工作非常廣泛，包括了IT組織在企業(yè)中執(zhí)行IT管理的方方面面。IT服務(wù)管理的目標(biāo)可以歸納為如下三點：
1.客戶滿意
2.低成本
3.所提供的服務(wù)是可以測量并計價的
下面對以上三點分別進行說明。
首先是客戶滿意，應(yīng)該說這是IT服務(wù)管理最重要的目標(biāo)。設(shè)想如果用戶提供了需求，IT人員也花費了很多的時間和精力去做事，但最終還是沒有達(dá)到用戶的
要求。換句話說用戶對所提供的服務(wù)不滿意，那么無論IT部門為此付出了多大的代價，這次IT服務(wù)都是失敗的。所以，追求較高的客戶滿意度是IT服務(wù)管理的
首要目標(biāo)。
其次是低成本，這是IT服務(wù)管理在追求客戶滿意度之后最重要的目標(biāo)。沒有任何組織或個人會不計成本去做事，IT服務(wù)管理在追求較高的客戶滿意度之后，
還要實現(xiàn)低成本這個目標(biāo)，即花最少的成本實現(xiàn)較高的客戶滿意度。設(shè)想有兩個規(guī)模相同的企業(yè)，其中一個企業(yè)的IT運維管理人員有10人，另一個企業(yè)有20
人，那么在相同的客戶滿意度的前提下，哪家企業(yè)的IT服務(wù)管理做的更好呢?答案是顯而易見的，那個10人運維管理人員的企業(yè)，因為它花費的成本更低。
最后一點是所提供的服務(wù)是可以測量并計價的，注意這里計價的目的是為了收費。為什么要提這一點，大家可以想一下工作中的實際情況。如果一個運維管理人
員一個月在工作中響應(yīng)了10次客戶請求和響應(yīng)了50次客戶請求，那么他的薪水有沒有變化?相信很多人的回答都是沒有變化，因為這就是目前國內(nèi)的實際情況。
那么在這種前提下，當(dāng)有用戶提出需求時，IT人員是否會愿意快速做出響應(yīng)呢?答案也是否定的，如果這樣的話第一點的客戶滿意就無從談起了。再有大家在工作
中是否遇到過這種情況，非IT人員最到問題時，無論這個問題是大是小，無論自己是否能夠解決，他們的第一反應(yīng)永遠(yuǎn)都是“找IT來解決”
呢?所以工作中經(jīng)常會出現(xiàn)“寧可浪費IT部門1小時，也不原意浪費自己5分鐘”這種情況。IT服務(wù)管理的理論源自于西方，在西方有一句話叫“天下沒有免費
的午餐”。如果在執(zhí)行IT服務(wù)管理時能夠遵循“對所提供的服務(wù)進行測量并計價，然后適當(dāng)?shù)氖召M”的原則，這樣非IT部門在使用IT服務(wù)時就會考慮一下是不
是自己可以把問題解決?是不是必須要動用IT資源?這樣可以避免對IT運維管理人員的過度使用，也可以緩解IT人員總是充當(dāng)“救火隊員”的情況。在每個月
末非IT部門根據(jù)所接受的IT服務(wù)的測量結(jié)果向IT部門繳費，IT管理者用這部分費用給運維人員發(fā)績效獎，這樣也可以激勵運維人員的工作積極性。
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