日期：2015-09-06 點擊: 關(guān)鍵詞：IT運維服務(wù)管理,IT服務(wù)管理
對于IT經(jīng)理來說，免不了會被領(lǐng)導(dǎo)提出這樣的問題:“你覺得去年咱們的IT運維服務(wù)管理有提高嗎?你覺得今年運維服務(wù)的水平能提高嗎?IT運維服務(wù)成本太高了，你怎么看?”
元芳轉(zhuǎn)世
也需要決策分析
讓我們先從管理學(xué)上分析一下：狄仁杰是決策者或董事長，而元芳是執(zhí)行者或IT經(jīng)理，這種問答之間存在著深刻的管理玄機。決策者擔(dān)心自己不夠?qū)I(yè)，在下屬面前失分，要先行試探;經(jīng)理人往往擔(dān)心自己背黑鍋或者自己不能領(lǐng)會老板意思，總要不斷猜測，此乃管理毒藥。我們看到，在整個過程當(dāng)中，決策者永遠處于優(yōu)勢地位，沒有表態(tài)，也不犯錯，都是元芳做的事，做好了，是自己領(lǐng)導(dǎo)有方、高瞻遠矚，做不好，是元芳體會不對，意思理解錯誤。干了多年救火隊長的IT經(jīng)理們，終于發(fā)現(xiàn)自己真乃元芳轉(zhuǎn)世，那么，面對領(lǐng)導(dǎo)的試探性問題，他有能力不來虛的嗎?
擁有多年IT運維服務(wù)管理經(jīng)驗的IT經(jīng)理坦言：“我們見到許多IT部門經(jīng)理被技術(shù)方面的挑戰(zhàn)壓得喘不過氣來，根本沒有時間做決策。”為了擺脫IT運維服務(wù)管理故障的困擾，我們使用了各種監(jiān)控軟件，IT故障倒是少有發(fā)生了，可到了年末寫總結(jié)時，又感嘆道：“今年錢沒少花，領(lǐng)導(dǎo)肯定要個說法。因為頭兒們要的決策需要數(shù)據(jù)的支撐，但在那么多、那么雜的運維數(shù)據(jù)面前挖掘有價值的東西，給領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)，這時候最好的方法是變身成為一個統(tǒng)計師。”
畢竟口說無憑，當(dāng)IT網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)瓶頸，制約業(yè)務(wù)發(fā)展時;當(dāng)業(yè)務(wù)用戶數(shù)達到飽和，無法滿足擴展需求時;當(dāng)業(yè)務(wù)故障頻發(fā)，影響服務(wù)提供時;作為IT運維部門的管理者必然需要得到結(jié)論性信息，給領(lǐng)導(dǎo)來點實際的。聰明的元芳需要花錢花在點上，要錢要在明面上，省錢省在帳上，這就必然需要把IT運維服務(wù)管理提到更高的層面上，這就是決策分析。
當(dāng)了元芳之后
其實可以很幸福
隨著企業(yè)的發(fā)展，IT運維服務(wù)管理精細化的需求日漸突出。由于日積月累的IT運維數(shù)據(jù)已成為企業(yè)最寶貴的信息化資產(chǎn)，如何有效整合信息化資源為企業(yè)運營甚至戰(zhàn)略決策提供有力的數(shù)據(jù)支撐，也是決策層最為關(guān)注的重點。其實IT經(jīng)理們在給領(lǐng)導(dǎo)一份決策分析之前，很多日常運維中的東西如果能夠非常清晰，也可以有效引領(lǐng)團隊走向更加正確的目標。例如：業(yè)務(wù)軟硬件的部署情況是否匹配?業(yè)務(wù)關(guān)鍵設(shè)備和瓶頸設(shè)備在哪?業(yè)務(wù)構(gòu)架是否需要優(yōu)化?
在提高業(yè)務(wù)客戶滿意度的同時，決策分析功能更能讓老IT運維經(jīng)理們繼續(xù)干好“元芳”這個角色。IT經(jīng)理們只是差在還沒有找到一個得心應(yīng)手的工具而已。一個先進的IT運維管理工具，它所提供的IT運維管理服務(wù)模式，應(yīng)該可以從日常監(jiān)控，故障分析，決策分析三個管理方向為用戶提供完整的IT運維管理解決方案。評定過去或者展望未來，歷史數(shù)據(jù)分析、趨勢分析和服務(wù)質(zhì)量的改進等缺一不可，而這些都需要通過對不同報表的分析來取得決策依據(jù)。這個系統(tǒng)應(yīng)該能提供各種運行分析和性能報告，SLA和業(yè)務(wù)決策報表、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)報表、績效管理報表等等。管理人員能根據(jù)這些報告準確評估整個IT環(huán)境運行情況，及早發(fā)現(xiàn)故障隱患和評估威脅，為IT投資決策提供參考依據(jù)。
以業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)報表為例，IT運維服務(wù)管理人員可以從報表中關(guān)注設(shè)備和資源、業(yè)務(wù)的可用性，并根據(jù)性能數(shù)據(jù)分析報表對系統(tǒng)進行TopN排序。通過對歷史數(shù)據(jù)的分析，聚焦未解決故障、重大故障次數(shù)、Mean Time
To Repair(平均恢復(fù)時間) 、Mean Time
Between Failure(故障平均時間)等方面，并且可以按照事件的嚴重級別和優(yōu)先級進行分析統(tǒng)計。其次，還可以利用這些數(shù)據(jù)對業(yè)務(wù)趨勢進行分析，由特定時間段內(nèi)的歷史數(shù)據(jù)分析出預(yù)測曲線。最終，通過業(yè)務(wù)運行率報表提供的業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行分析和性能報告，為IT經(jīng)理們提供需要錢、花錢和省錢的依據(jù)。
如果能有這樣的一個工作，IT經(jīng)理們是不是應(yīng)該慶幸自己成了公司的“元芳”?因為這個元芳終于可以有問必答，并且言之有物啦。當(dāng)這樣的“元芳”是不是會覺得很幸福?
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